新时代·京铁榜样丨王海珍:宛如清水沁人心

新时代·京铁榜样丨王海珍:宛如清水沁人心

北京通信段 内地女星 2023-02-19 16:15:33 723

王海珍

中共党员,石家庄客运段天佑车队列车长,曾获集团公司先进生产(工作)者、集团公司标准化规范化先进职工等荣誉。

2020年7月1日,在石家庄至杭州东G2815 次首发列车上,一位身着汉服的“高姐”翩翩起舞,众多旅客纷纷与她合照留念。她叫王海珍,是石家庄客运段天佑车队的一名列车长。



“四勤五心”以旅客为中心



入路十年,从列车员到列车长,从和谐号到复兴号,王海珍十年磨一剑,满怀热情、爱岗敬业,始终坚持“以旅客为中心、让旅客体验更美好”的服务理念,正如她所带领的品牌班组“小水滴乘务组”,用细致入微的服务温暖着每一位旅客的心。

在多年的服务中,王海珍总结出了“四勤五心”服务法,即“做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;对需要帮助的旅客要真心,对爱问的旅客要热心,对老年旅客要关心,对病残旅客要贴心,对儿童旅客要细心”。为此,她和班组成员将优质细致的服务渗入到作业的每个环节,像水滴一样润物细无声,滋润着旅客的心田。

以旅客为中心是王海珍始终践行的宗旨,用爱心温暖需要帮助的人。2021年7月的一次值乘中,王海珍像往常一样在车厢里巡视,列车风挡处一位坐在轮椅上的老大娘引起了她的注意。经询问,老人由于家庭困难外出打工,又在杭州不慎摔断了腿,独自乘高铁返回石家庄养伤。得知情况后,王海珍安慰老人:“您别着急,一路上有我们乘务人员,您有需要就随时找我们。”她轻轻地推着老人至残疾旅客专用区域休息,为老人送去热水,帮助老人如厕,到了晚上餐点,她又主动自费为老人购买了餐食。一路上,她嘘寒问暖、无微不至,并叮嘱列车员重点照顾。到站前,王海珍亲自送老人下车,老人流着泪说道:“外出打工,碰到像你这样的人,真暖心!” 



“三抓”提质,争做技能小达人



“要想提供常态化的优质服务,练好内功尤为重要!”对于服务工作,王海珍深有体会,她从旅客需求出发,不断提高职工业务素质和服务技能水平。

2022年,在集团公司、段全面提升列车服务品质的工作中,王海珍逐步探索出“抓重点、抓细节、抓落实”的“三抓”工作方法,总结了“多一句关心,旅客多一分温暖;多一句提醒,旅客多一分安全”的“四多”服务理念;制订“先学习基础,再提升业务,后巩固素质”三步走计划。她带领班组从站立坐行、端拿递送、仪容着装学起,通过练习礼仪操,打造外在形象美;利用休班时间,参与录制了服务礼仪视频,并制作了规范着装、妆容海报,便于班组职工学习;带领职工学习暖心手语操,实现了与听障旅客的顺畅交流,开展高铁客运实用英语培训,更好地服务外籍旅客。

为了满足不同旅客的乘车需求,王海珍爱动脑筋,平时总是用心琢磨、不断完善更新班组的特色服务包,内含蒸汽眼罩、儿童围嘴、花茶等各种常用物品,还有食品袋、眼睛布、擦鞋海绵、各型号数据线、行李扣、打包绳、婴儿纸尿裤、卫生巾、老花镜等。她说:“在家千日好,出门一时难,能为旅客想到的,我们尽力做到。” 

十年来,王海珍坚守在高铁客运服务一线,带领“小水滴乘务组”像对待家人一样,温暖着每一位旅客的旅程,累计获得12306电话表扬工单150余次、锦旗50余面、表扬信40余件。她先后获得集团公司先进生产(工作)者、集团公司标准化规范化先进职工、集团公司春运立功竞赛先进个人、集团公司暑运立功竞赛先进个人等荣誉称号,她所带的班组还先后获得集团公司“三八”红旗班组、集团公司春运立功竞赛先进集体、集团公司复兴号品牌先进集体、集团公司青年安全生产示范岗等荣誉称号。



来源:京铁手机报

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